Céges kríziskommunikáció: informálás és megoldáskeresés egyszerre
A vállalkozások túlélési gyakorlatának része, hogy olykor kríziseket, válságos helyzeteket kell kezelniük. Nem pusztán megoldási lehetőségeket keresni, hanem kommunikálni is kell ilyenkor. De ki, hogyan, miként, és kik felé adjon információt ilyenkor?
Egyetemi szakdolgozatomban egy fontos PR területtel foglalkoztam még 2004-ben: az információhiány hatását elemeztem konkrét, megtörtént eseteken keresztül kríziskommunikációs szemszögből. Azóta eltelt jó pár év, s én magam is átéltem közvetve vagy közvetlenül pénzügyi, gazdasági világválságot, több világszintű egészségügyi járványt és ezeknél is több katasztrófa-helyzetet, de akár csőd és balesetből származó, akár halálos válságos eseményt.
A krízishelyzeteknek számtalan változata lehet, most nem erről akarok részletekbe bocsátkozni.
Foglalkozzunk kis fogalommagyarázattal és a cselekvéssel!
A kríziskommunikáció a te vállalkozásodról, annak megítéléséről, presztizséről szól… vagy sokkal többről. (hiszen kisvállalkozások esetében a kríziskommunikáció valójában a túlélésük eszköze is lehet)
Ahogyan a kommunikáció lényegi eleme, a kríziskommunikáció esetében hatványozottan az: információt kell továbbítanunk és közben megoldani, vagy legalábbis enyhíteni a fennálló problémás helyzetet.
Alapvető kérdések, amiről hipergyorsan dönteni kell egy válságos helyzetben: ki, kinek, hogyan és mikor kommunikál?
De előbb tudd, komplexen kezelni a krízist: két sínen fut a cselekvés válságos helyzetekben:
- fontos, hogy folyamatosan és gőzerővel megoldási lehetőségeket keressünk a fennálló válságos helyzetre,
- de ugyanilyen fontos, hogy informáljuk az érintetteket a fennálló helyzet háttérmunkájáról és a célcsoportokat érintő lépéseinkről, döntéseinkről
Tarsd be a kríziskommunikáció szabályait, s a legkevesebb sérüléssel éli túl a céged a válságos helyzeteket.
Alapvető szabály: a valósághoz leginkább közelítő információt kell kommunikálni… ellenkező esetekben jön az elbagatellizálás, vagy a túlzásba esés, amelyek mind hatványozott értékű, újabb krízishelyzeteket vonnak maguk után – ez pedig elvezet a cég katasztrofális megítéléséig, hiteltelenné válásáig, csődig.
Válsághelyzet sokféle lehet, és maga a folyamat is többrétegű, de ami mindig ugyanaz: a vezetőknek minél hamarabb lépniük kell, saját cégük fennmaradásának érdekében (és kommunikálniuk!)
Mit tegyél krízishelyzetben a kommunikációdban:
- Cselekedj és kommunikálj mihamarabb, lehetőleg azonnal, mert a krízishelyzetben napokig szótlannak maradni a legrombolóbb stratégia minden célcsoport felé!
Bővebben: hívd össze a céged vezetőségi tagjait, osszátok le a leendő szakmai feladatokat és azonnal kezdjétek meg a krízishelyzet elemzését (Tudd, külső szakemberek, hatóságok bevonása legtöbb válsághelyzetben elkerülhetetlen és hasznos is! Tudd, kik ezek a szereplők az adott helyzetben!) - Végezz SWOT-analízist a cégedre: mik a veszélyek, gyengeségek és kockázatok és milyen erősségei és lehetőségei vannak a cégednek adott helyzetben: a fő cél, a lehető legtöbb információt beszerezni az adott krízisről!
- Mindig rangsorold és elemezd az adott állapotot: ki, kinek, mikor, miről kommunikáljon?
- Igazat mondj, de nem kell minden információt kiadnod, közzétenned (pl. titkos, szenzitív adatok)
- Mindig a szakmailag hiteles, vagyis kompetens vezető szakember szólaljon meg adott témában (ettől lesz hihető és hiteles a kommunikációd).
- Mindig támaszd alá adatokkal mondandódat és legyél érthető!
- Tudd és ismerd a célcsoportokat, akikhez kommunikálnod kell – ha ismered őket, tudod, milyen üzenet a leghatékonyabb, amit el kell juttatnod feléjük (más a vezetőségi tagok közötti kommunikáció, más a szervezeten belül alsóbb szinten dolgozókkal és a sajtóval, hatóságokkal és a szélesebb közvéleménnyel/ vásárlókkal/ ügyfelekkel)
Amiről beszélj:
A közvéleményt, a vevőidet, ügyfeleidet nem az érdekli, hogy milyen infók birtokában vagy, miken dolgozol éppen, hanem az, hogy MIT TESZEL ÉRTE, hogyan és mennyire FIGYELSZ RÁJUK, és oldod meg az őket érintő negatív hatásokat/ problémákat.
- Vedd figyelembe, hogy a negatív hírekre sokkal inkább vevő a nagyközönség, mint a pozitívra.
- Tudd, hogy a beszéded elejére és végére fognak leginkább odafigyelni a hallgatóságból.
- Nem sok információra, hanem lényegi mondandóra, üzenetek továbbítására van szükség.
Tudd, hogy a kríziskommunikációval nem az összes probléma megoldását érheted el, hanem csökkenteni tudod a további veszteségeidet és megtartani, sőt sok esetben erősíteni leginkább a vevőid/ügyfeleid hűségét és céged pozitív megítélését.